Reclame versus werkelijkheid

Af en toe moet ik erg lachen om berichten in de krant over financiële instellingen. Hoewel lachen…, het is eigenlijk dieptreurig. Neem het bericht over de grote verzekeringsmaatschappij die voortaan ‘open en transparant’ gaat communiceren met zijn verzekerden. Want het is tijd voor ‘een frisse wind in verzekeringsland’ en ‘we hebben niets te verbergen’.

Grappig. Dit is dezelfde maatschappij die stug weigert inzicht te geven in de toekomstige kosten die ze bij een verzekeringspolis in rekening gaan brengen. Hoe ik ook trek en duw, de medewerkers zijn erin getraind om geen antwoord te geven op vragen die ik namens een klant stel. Algemene vragen over producten die ze in het verleden hebben verkocht, weigeren ze eveneens te beantwoorden. Begrijpelijk, want uit de spaarzame informatie die ik met veel moeite wél los krijg, blijkt dat er hoge kosten in rekening worden gebracht. Geen wonder dat deze maatschappij vage antwoorden geeft op duidelijke vragen.

Bel ik vervolgens om te zeggen dat ik geen goed antwoord heb gekregen op mijn vraag, dan krijg ik een medewerker van een call center aan de lijn die:

• geen idee heeft waar ik het over heb,
• mij beslist niet door mag verbinden met iemand die wel verstand heeft van zaken,
• en de vraag noteert.

Een aantal weken later krijg ik wederom een nietszeggend antwoord.

De marketingafdeling van deze verzekeringsmaatschappij heeft de afgelopen tijd overuren gedraaid om een mooie campagne te bedenken en de medewerkers te trainen in het geven van nietszeggende antwoorden. Dat kost natuurlijk handenvol met geld. En laten we wel wezen, dat moet ergens van worden betaald.